텔레마케터나 상담원, 또는 백화점이나 마트 등 고객응대노동자의 72%가 극심한 업무 스트레스를 호소하고 있다. 고객의 갑질이나 무리한 요구, 심지어 폭언이나 무시 등으로 감정노동자들의 열악한 노동현장에 대한 사회적 개선 노력이 시급한 것으로 나타났다.
25일 리서치기업 엠브레인이 전국 만 19∼59세 성인 남녀 1000명을 대상으로 감정노동 및 아르바이트(서비스직) 관련 인식 조사 결과 이같이 조사됐다. 응답자의 72%가 고객응대로 인한 업무적 스트레스를 겪고 있다고 답했다. 텔레마케터나 상담원 등 간접 대면 종사자의 스트레스 수준이 직접 대면 노동자에 비해 상대적으로 높은 것으로 나타났다.
(사진 : 독립영화 혼자사는 사람들)
주된 스트레스 요인으로 ▲감정노동이 66.6%로 가장 높았다. ▲고객의 갑질이 무리한 요구 46.7% ▲폭언 및 무시 43.9% 등이다. 간접 대면 종사자의 경우 갑질이나 욕설, 막말 등에 상대적으로 더 많은 빈도로 노출된 것으로 조사됐다.
고객 응대에 따른 스트레스 탓에 부정적 인식이 주류를 이뤘다. 고객 응대 업무를 하는 동안 45.8%가 회의감을 느낀다고 호소했다. 이전에 비해 성격이 예민해졌다는 답변도 44.9%에 달했다. 따라서 주변 지인들에게 고객 응대 업무를 추천하지 않겠다는 답변이 62.9%로 과반을 훌쩍 뛰어 넘었다. 두 번 다시 고객 업무 응대 관련직에 종사하지 않겠다는 답변도 56.6%로 높았다.
20대 아르바이트생의 경우 편의점(67%), 커피전문점(66.4%), 패스트푸드점(62.9%) 등에서 주로 일하고 있는 것으로 나타났다. 응답자들은 아르바이트생에게 열정을 바란다면 그만큼의 대우를 해줘야 한다고 인식하고 있다. 20∼40대 알바생의 경우 85%가 이같이 답했고, 50대의 경우 90.8%가 알바생에게 합당한 대우를 해줘야 한다는 의견을 피력했다.
