국가공무원의 감정노동 수준이 '위험' 범주에 이른 것으로 조사됐다. 감정 노동은 사람을 대하는 업무를 수행할 때 조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 자신의 감정과는 무관하게 행하는 노동을 의미한다.
인사혁신처는 공무원의 직무수행과 관련한 감정노동에 대한 실태조사를 처음으로 실시한 결과 이같이 나타났다고 13일 밝혔다.
조사결과 공무원들의 감정노동 수준은 감정규제, 감정 부조화, 조직 점검(모니터링), 보호체계 등 각 진단 영역에서 정상 범위를 벗어난 '위험' 수준으로 나타났다.
외부 관계자와의 갈등 등으로 인한 정서적 손상·감정적 어려움의 정도를 나타내는 ‘감정 부조화’ 분야에선 남성(9.4점)과 여성(10.1점) 모두 위험 수준이었으며, 조직 차원의 관리 등 보호체계에 있어서도 남성(11.1점)·여성(12.1점) 모두 위험 수준으로 평가 받았다.
이번 조사는 중앙행정기관 소속 공무원 1만 98명을 대상으로 한국형 감정노동평가도구를 참고해 공무원인사관리시스템(e사람) 등을 활용, 지난 9월 진행됐다.
감정노동 원인으로는 장시간 응대, 무리한 요구로 업무 방해가 31.7%로 가장 많았고, 이어 폭언·협박(29.3%), 보복성 행정제보·신고(20.5%)가 뒤를 이었다.
감정노동 영향은 직무 스트레스 증가 및 자존감 하락(33.5%)이나 업무 몰입·효율성 저해(27.1%) 등 조직 생산성에 부정적 영향이 미치고 있는 것으로 조사됐다.
공무원들은 감정노동 대응 방법으로 외부 지원을 받아 해결하기보다는 개인적으로 참아서 해결(46.2%)하거나 조직 내 구성원의 도움에 의존하는 경향이 많은 것으로 나타났다.
특히 감정노동이 신체‧심리적 질병으로 발현되는 경우 대부분 별다른 조치를 하지 않고 있어(61.1%) 건강관리에 취약한 상황이었다.
인사처는 민원업무 담당자를 대상으로 한 민원수당 지급, 특별승진ㆍ승급제도 외에도 이번 설문조사 결과를 바탕으로 관계기관과 협업해 심리적 고위험군에 대한 치료 지원, 기관 차원의 법적보호 강화, 건강 검진비 지원 확대 등 보다 실효성 있는 방안을 마련할 계획이다.
이번 조사는 공무원의 신체·정신적 건강 유지 및 행정능률 향상을 위한 체계적인 보호 방안을 마련하기 위해 실시됐다.
