보험연구원이 24일 공개한 ‘실손보험금 청구 경험 조사결과와 시사점’ 보고서에 따르면, 실손의료보험 보험금 청구 경험이 있는 사람들 가운데 '보험금 청구･지급'에 만족하는 사람들은 67%였다. 나머지 26%는 만족도가 보통이고, 7%는 불만인 것으로 나타났다.
보험금 청구･지급 만족의 주된 이유로는 "편리하고 다양한 보험금 신청접수･방법"이라는 응답자가 58%로 가장 많았으며, "신속한 보험금 지급" 18%, "공정하고 체계적인 보상 처리" 13% 등의 순으로 나타났다.
반대로 불만인 이유로는 "보험금 청구 절차 불편"이 41%로 가장 많았고, "보험금 내역 안내 부족"(19%), "보험금 지급처리 진행에 대한 안내 부족" (15%) 순이었다.
한편, 실손의료보험 보험금 청구 채널로서는 휴대폰 애플리케이션(50.7%)이라고 응답한 비율이 가장 높았으며 이 밖에 설계사(16.1%), 지점방문(8.9%), 홈페이지(8.8%) 등의 순으로 조사됐다.
보험금 청구･지급 경험 이후 해당 보험회사에 대한 신뢰도에 변화가 있었냐는 질문에는 28.4%가 이전보다 신뢰도가 높아졌다고 응답했으며, 보험금 청구 결과에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 신청한 보험금을 모두 받은 사람들의 경우 보험회사에 대한 신뢰도가 이전보다 높아졌다는 응답이 34.9% 더 많았다.
그동안 보험업계에서 보험금 청구 편이성 제고, 보험금 관련 안내 강화, 보험금 지급 기준 구체화, 보험금 지급 단계 소비 자보호 개선 등 보험금 청구･지급 관련 개선을 위해 그동안 노력해 왔다.
하지만, 여전히 보험금 지급 관련 민원이 보험민원에서 상당한 부분을 차지하고 있으며, 최근에는 실손의료보험 등 민영건강보험(제3보험) 관련 민원도 증가하는 추세다.
보험연구원은 엠브레인퍼블릭에 의뢰해 보험금청구 경험이 있는 전국 만 19~69세 성인 남녀 2580명을 대상으로 올해 2월 온라인 설문조사를 실시했는데, 이 중 실손의료보험 보험금 청구 경험이 있는 응답자는 2160명이었다.
